Påfyll Hotell – service, salg og kommunikasjon

Av og til, helt siden jeg ga sluttet som hotelldirektør i 2003, har jeg holdt kurs innenfor noe jeg elsker å snakke om og lære bort. Kundeservice og tilhørende kompetanse innenfor salg og kommunikasjon. 

Inspirasjon og  veiledning for bedre gjesteopplevelser…   …med fokus på service

  Drømmen  om det gode hotell
«… Det gode hotel er det hotel  hvor man føler seg hjemme. Som gjest i et hjem kan man føle om stemningen er  god, og på samme måte kan man på et godt hotel merke arbeidsklimaet. Bedøm ikke  vert eller vertinne på måten de snakker til gjesten, men til personalet. Et  godt hjem er et hjertelig sted med et godt samarbeide. Derfor verdsetter jeg  stemningen på stedet over alt annet. Dersom kjøkkenet er spennende og kanskje  til og med unikt gjør det lysten til å komme dit større. Det samme gjelder  værelsenes innredning, plass og funksjon. Man skal både kunne arbeide, slappe  av og sove… «

              Johannes Møllehave               Dansk teolog og forfatter

          Ved å bevisstgjøre alle ansatte om viktigheten av adferd,  holdninger, fleksibilitet, samarbeid, motivasjon, kunnskap og tilrettelegging  kan man skape bedriftens egen liste over viktige suksessfaktorer. Slik fremstår  bedriften som en samkjørt gruppe med forståelse og målrettet aktivitet i alle  ledd. Påfyll skal bidra til å se alle selvfølgeligheter i nytt lys. Nye  innfallsvinkler. Lære å se stort på det. Bygge forventinger rundt målet til den  enkelte bedrift. Et hotell eller en restaurant kan ikke nå alle sine mål før  HELE bedriften er involvert og trekker i samme retning.

INSPIRASJON

Med inspirasjon, glød og kompetanse gir jeg dere påfyll i hverdagen!

Påfyll hjelper servicearbeidere med å bli mer oppmerksom på at alle funksjoner i bedriften er viktige og at man får glade ansatte ved å verdsette alle roller og arbeidsoppgaver. En naturlig vei til målet.

 ”Påfyll med fokus på  totalservice i hoteller”:

    Service fra gjestens ståsted
  • Viktigheten av hvordan personalet sier ting
  • Samarbeid mellom avdelinger
  • Arbeidsplassen sett fra gjestens øyne
  • Vilkårene våre for å lykkes i dagens marked
  • Egen innsats og fleksibilitet er med på å skape  en trygg og sikker arbeidsplass
  • Mersalg, oppsalg og gjensalg
  • Serviceutvikling med bruk av egne ressurser

INGREDIENSER

Påfylls ingredienser skaper verdier!

Alle  kurs og samlinger vil bli gitt med ingredienser som bestemmes i samarbeid med  deg som kunde.
Dere velger selv hvilke ingredienser fra kursene dere ønsker under samlingen  hos dere.

Av de naturlige ingrediensene kan nevnes service, samarbeid,  forventninger, kundebehandling personalutvikling, mersalg og gjensalg.

Påfyll  tar også hensyn til om det er spesielle utfordringer i bedriften det ønskes hjelp  med å bearbeide. Utover dette tilpasser Påfyll ingrediensene for å forsterke målet  med samlingen/kurset.

Målet klargjøres alltid med bestiller før  samlingen/kurset snekres ferdig.

Produktene!
Kursene settes sammen avhengig av målgruppens sammensetning  og er en blanding av foredrag, rollespill, samarbeidslæring og gruppeoppgaver  for å nå målet for samlingen/kurset.
Servicepåfyll!Påfyll av kunnskap ved at vi i løpet av denne samlingen ser  på noen viktige tema:

  • Kundens forventninger
  • Service
  • Samarbeid og lagarbeid
  • Mersalg og gjensalg

Kvalitetspåfyll!

Hvordan opplever kundene deres produkt i dag?

  • ”Hemmelig gjest” kartlegger hotellet ”fra topp til tå.”
  • Vi  spør 2-10 gjester hva de synes om produktet deres.
  • Oppsummering og forslag til kvalitetspåfyll.

Enkelt påfyll!

50 vurderingspunkter

10 spørsmål til 2-4 kunder

Større påfyll!

100 vurderingsspørsmål

10 spørsmål til 2-4 kunderHemmelig gjest gjør følgende:

  • Forespør og bestiller værelse
  • Overnatter med middag og frokost på menyen
  • Besøker/prøver ut bedriftens tilgjengelige  tjenester

  Påfyll til fagprøven?

Vi kjører en testfagprøve med kandidaten(e) hvor vi gjennomgår en del læremål som kandidaten vanligvis prøves i ved en fagprøve.

Tidsforbruk ca 3 timer (kandidaten må sette av 4 timer på grunn av forarbeide). Maks 2 kandidater pr. 3 timer.

Hvorfor Påfyll!

Forventninger

Vet vi noen gang hva kundenes forventninger  egentlig er? Å kjenne, forstå og innfri kundens forventninger er noen av våre  største utfordringer som serviceytere!   Vi snakker om bedriften sett med gjestens øyne.

Service

Det er flere sider ved servicebegrepet.  Kunnskaper rundt dette kan føre til forbedrede resultater til det beste for  både kundene, bedriften og den enkelte medarbeider.

 Samarbeid og motivasjon

Hvorfor skal vi samarbeide med andre avdelinger?  Hvorfor er det nødvendig med et slikt samarbeid?

Her gir vi en innsikt i den mellommenneskelige  relasjon på arbeidsplassen. hvordan vår egen motivasjon påvirker oss positivt  eller negativt i det daglige arbeidet, hvorfor problemstillinger påvirker  miljøet og må løses, slik at alle kan bidra til å skape et positivt samarbeid.

 Kundebehandling

Metoder for å vise kunden om at hun tilfredsstiller sine behov best ved å velge våre produkter og tjenester. Gjør kunden fornøyd fra første øyeblikk til han eller hun reiser igjen.

Mersalg

Bevisstgjøring rundt salgsprosessen,  salgsavslutningen og mersalget kan føre til høyere servicegrad og bedre resultater  til beste for gjestene, bedriften og den enkelte medarbeider

Mellomlederkurs   I noen tilfeller er våre  mellomledere uten utdannelse etter videregående skole. Andre ganger er det  lenge siden de satt på skolebenken. Uansett er det behov for litt lederpåfyll.  Vi jobber med tema som kommunikasjon, motivasjon, inkludering,  medarbeidersamtaler og ansettelser.

Fagprøvetentamen for resepsjonslærlinger

Det gis oppgaver som forbereder  kandidaten til fagprøven .    

Mystery guest

Ved hjelp av 50-100 sjekkpunkter  tar vi oss gjennom deres bedrift og evaluerer rutiner, produkter, tjenester og  andre gjesteopplevelser. Etterpå får dere en utfyllende rapport med kommentarer  og forslag til forbedringsområder.

Legg igjen en kommentar

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google+-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

Kobler til %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.